Nyheter om lojalitet och kundupplevelser

Nyheter

Nyheter om NPS, lojalitet och engagemang

Här lägger vi löpande upp nyheter, info, boktips och teasers om event etc som har kopplingar till kundfokus, kundlojalitet, kundupplevelser, medarbetarengagemang samt hela resan som detta lojalitetsarbete handlar om.

Rundabordssamtal om Svarsfrekvens i kundundersökningar

Djupdykning i svarsfrekvens - rundabordssamtal

Det blev en finfin diskussion på det senaste Rundabordssamtalet - ett nätverksevent inom NPS-Nätverket - som hölls den 4 juni. Temaområdet för diskussionen var "Hur får man kunderna att vilja ge feedback?"

På nätverksträffen hölls en fördjupad diskussion kring svarsfrekvens i kundundersökningar. Vad är en bra svarsfrekvens, vilka faktorer påverkar den och hur kan man jobba för att öka svarsfrekvensen - var områden som diskuterades.

Kontentan blev att det är många faktorer som påverkar andelen som svarar på kundundersökningar och det gäller att ta till actions på fler plan för att nå ökad svarsfrekvens.

Några faktorer som påverkar svarandet (utan rangordning på effekt) som det diskuterades kring var bland annat: datakvalitet, metodval, tidpunkten för utskicket, befintlig kundrelation, avsändaren, längd på enkäten, målgrupp, rubrik i ämnesrad, ämne, design och utformning samt trygghet.

Att aktivt jobba med datakvaliteten är centralt för att få in fler svar. Det gäller att ha aktuella kontaktuppgifter. Här går det att skaffa sig rutiner för att upprätthålla god kvalitet på sin data.

Genom att göra en inventering i vilka faktorer som riskerar att påverka svarsfrekvensen och agera för att minimera påverkansgraden har man stora chanser att få en bra svarsfrekvens.

Under Rundabordssamtalet togs det också upp tips och idéer som kan stimulera till högre svarsaktiviteter. Till exempel som att skicka ut ett pre-letter med information om att "en undersökning är på gång" till de man riktar undersökningen till, är ett effektivt och uppskattat sätt att öka medvetenheten och viljan hos mottagaren.

Ett varmt tack till alla deltagare för en intressant och givande dialog.

Vad triggar till ökad medarbetarlojalitet inom FMCG?

Ladies of FMCG och MarketDirection har genomfört den årliga Ladies Career Index-mätningen - ett lojalitetsindex som mäter hur Ladies of FMCG-medlemmar trivs på jobbet. Ett spännande resultat på flera sätt.

Under kriser får många organisationer ett kvitto på hur väl deras ledarskap fungerar. De som lyckas, stärks. De som inte lyckas, kan stå inför tuffa tider månader eller till och med år framöver!

Enligt Ladies Career Index, som Ladies of FMCG gjort i samarbete med MarketDirection har ett bra ledarskap under Corona skapat mer lojalitet! Vi ser tydligt skillnader mellan olika företag i branschen och effekten på lojalitet.

Bättre ledarskap och organisation sticker ut i resultatet. Egentligen bekräftar det vad vi redan vet – ledarskapet är enormt viktigt för att bygga ambassadörskap. 

Ta del av resultat i artikel om ledarskap under corona i Fri Köpenskap.

Ta del av resultat i artikel om jämställdhet i Fri Köpenskap.

Inom kort kommer mer resultatet av Ladies Career Index!"

Metoden som används är eNPS, läs mer om den här.

Kvinnors lojalitet inom FMCG
Cision ny kund till MarketDirection

Välkommen Cision!

Under våren har MarketDirection och Cision inlett ett samarbete och lanserat ett NPS-program på den svenska och finska marknaden med ambitionen att efter en pilotfas rulla ut programmet till fler marknader i norden.

En löpande relationsmätning i kombination med automatiserade kundservice-utvärderingar, kommer att ge nya insikter till ledningen och CX-teamet på Cision kring vad som driver kundernas lojalitet och nöjdhet.

”Det är spännande att vara igång med ett strukturerat kundinsikts- och kundlojalitetsarbete och vi ser fram emot samarbetet med MarketDirection”, säger Jonas Gunnar, Nordic CX & CRM Manager på Cision.

Cision är en ledande leverantör av mjukvara och tjänster inom förtjänad kommunikation för verksamma inom PR- och marknadskommunikation samt IR. Cisions mjukvara möjliggör för användare att identifiera och interagera med opinionsbildare, skapa och distribuera meningsfulla berättelser och mäta vilken affärspåverkan det har. Cision har över 4,800 anställda med kontor i 24 länder i Amerika, EMEA och APAC.

Blogginlägg om eNPS

Vi genomför just nu en spännande mätning - Ladies Career Index - för FMCG-branschen tillsammans med nätverket Ladies of FMCG. Med undersökningen vill vi få reda på vad kvinnor i dagligvarubranschen värdesätter hos sin arbetsgivare, vilka företag som rekommenderas, hur väl branschens kvinnor trivs på jobbet och vad som är viktigt för att trivas på arbetsplatsen.

Metoden som används är eNPS. Här kan du läsa mer om eNPS.

Visst märker man när någon trivs på sitt jobb? När den man möter i en affärsrelation är verkligt intresserad av att hjälpa till, att sälja, att ge service eller vad det nu kan vara, inte bara för att det är den personens arbetsuppgift, utan för att den helt enkelt vill. För att den trivs på jobbet.

Det är det eNPS handlar om. Att skapa verktyg och processer för trivsel på jobbet som i sin tur skapar engagerade och lojala medarbetare, som i sin tur går den där extra milen för att skapa fantastiska kundupplevelser och med det – verkligt lojala kunder.

Hur gör man då? Svaret på det är nog lika många som antalet arbetsplatser i Sverige, men hur man tar reda på vad man behöver göra på just sin arbetsplats för att skapa engagera och lojala medarbetare, det är inget man behöver gissa sig till.

eNPS-metoden erbjuder ett stabilt ramverk för att identifiera vad det är som driver medarbetarnöjdhet och lojalitet i en organisation och vilka områden man som arbetsgivare behöver fokusera på för att skapa så bra förutsättningar som möjligt.

Rent praktiskt handlar det om att ha en löpande dialog med sina medarbetare genom medarbetarenkäter. Det kan ske löpande varje månad, mer sällan eller oftare, det beror på vilka förutsättningar om omständigheter som finns. Kanske behövs speciella utvärderingar t ex efter en nyanställning med avslutad on-boarding, eller en exit-enkät när någon har sagt upp sig.

Det viktiga är att chansen för medarbetare att ge (anonym) feedback ges tillräckligt ofta och att arbetsgivaren arbetar aktivt med analys och förbättringsåtgärder, med andra ord att arbetsgivaren tar feedback som kommer in på största allvar (om du som arbetsgivare inte är beredd att agera på inkommen feedback från dina medarbetare, låt bli att fråga…).

Med ett eNPS-perspektiv i medarbetarundersökningarna identifieras drivkrafter till medarbetarnas lojalitet (eller icke- lojalitet). Studier visar att företag som har hög medarbetarlojalitet i regel också har högre kundlojalitet. Mäter man både eNPS (medarbetare) och NPS (kund) kommer man snart att kunna göra spännande analyser och kopplingar mellan medarbetarlojalitet -> kundlojalitet -> tillväxt.

Några områden som ofta dyker upp i medarbetarundersökningar som drivande till trivsel och lojalitet är ”att bli sedd och få feedback av sin närmsta chef” och ”att själv kunna påverka sina arbetsuppgifter och sin arbetssituation”.

Och det är kanske inte så överraskande, men det är endast genom att systematiskt mäta och analysera utvecklingen som du som arbetsgivare kan veta om förbättringsåtgärder och utvecklingsprojekt inom dessa områden och andra ger verklig effekt. Att löpande stämma av välmående och trivsel är därmed värdefullt både för medarbetarna och verksamheten.

Nyfiken på att veta mer om eNPS? Kontakta Dan Haneklint, dan[at]marketdirection.se, 46(0)708-15 12 43, MarketDirection

Blogginlägg om eNPS
Analysrapport om kundundersökningar under covid

Att tänka på med enkäter under en pandemi

Vi hjälper många uppdragsgivare med undersökningar kring den rådande corona-krisen. Att lyssna på kunder och medarbetare och fånga upp deras tankar och förhållningssätt i denna turbulenta tid är viktigt.

Det ger ökad förståelse, trygghet och vägledning för hur man kan hantera verksamhet och kommunikation i en situation som få av oss har erfarenhet av.

Bara en sak är säker; ingen vet vad som kommer härnäst. Genom att fortsätta dialogen kan vi upptäcka förändrade beteenden och attityder. Det ger en möjlighet att förbereda sig på de förändringar som kommer att krävas i framtiden.

Önskar du hjälp eller vill du ta del av vår rapport om kundundersökningar under covid-19-krisen? Tveka inte att höra av dig.

NPS-Nätverket 3.0

Nu har vi tagit nästa kliv med NPS-Nätverket. Ett nätverk för dig som jobbar med kundupplevelser och kundlojalitet kopplat till Net Promoter Score. Inspireras, Dela erfarenheter, Få nya idéer & insikter, Utmanas & utvecklas - och ta med allt till NPS-arbetet på hemmaplan.

Läs mer om nyheterna och anmäl dig till medlemslistan HÄR.

NPS-Nätverket
Lojalitetspodden

Nytt poddavsnitt i Lojalitetspodden

Nytt poddavsnitt! Funkar Net Promoter Score för företag som säljer till företag? Jajamän säger vi, ungefär hälften av våra NPS-uppdrag är just B2B-relaterade.

Grundprinciperna är desamma både inom B2B och B2C, men utmaningarna lite olika och för att få full effekt av sitt NPS-program och högt internt engagemang finns en hel del saker att tänka på.

I detta avsnitt av Lojalitetspodden delar vi, Johan Laudon och Dan Haneklint från MarketDirection, med oss av våra erfarenheter från mängder av NPS-projekt från företag som säljer till företag – och bjuder på våra bästa tips och tricks för ett framgångsrikt NPS-arbete. Önskar dig en glad lyssning!

Här hittar du alla avsnitt från Lojalitetspodden!

NPS-Dagen 27 augusti ställs in

Det var tänk att hålla NPS-Dagen den 27 augusti, men pga av rådande pandemi har vi ställt in eventet. Läs mer här...

NPS-Dagen den 27 augusti ställs in
Teknisk Fastighetsservice

Välkommen Teknisk Fastighetsservice!

Har precis haft ett jättetrevligt uppstartsmöte med Barbro Karlsson och Björn Hultberg på Teknisk Fastighetsservice.

Vi är så glada och taggade att komma igång med automatiserade uppföljningsenkäter av deras serviceärenden.

Teknisk Fastighetsservice strävan är att kvalitetssäkra och säkerställa att de alltid utför sina serviceleveranser till maximal kundnöjdhet. Detta för att belysa vikten av att vårda sina kunder på absolut bästa sätt.

Helt rätt tänk att värna relationen till sina kunder och att involvera dem i företagets utvecklingen! Vi ser fram emot vårt samarbete. Varmt välkomna som uppdragsgivare!

Föredrag av Läkare utan gränser

Vi vill rikta ett ödmjukt och uppskattande tack till Anna Blideman, Oliver S. Schulz, Antonia Danielsson och Anna Enlund från Läkare Utan Gränser / Médecins Sans Frontières (MSF) som höll ett föredrag om sin verksamhet för våra mearbetare och kunder.

De berättade om hur det är att jobba i skarpt läge ute på fältet. Ett oerhört viktigt arbete! Berörande!

Vi är stolt Fältpartner till Läkare Utan Gränser! Du kan läsa mer om vårt samarbete här.

Läkare Utan Gränser är en medicinsk humanitär organisation som räddar liv och lindrar nöd där de behövs mest. De bistår människor som drabbats av kriser, krig och naturkatastrofer oavsett politisk åsikt, religion eller etnisk tillhörighet.

Varje år utförs omkring 3 200 internationella fältarbetare, tillsammans med cirka 32 000 lokalanställda, uppdrag för Läkare Utan Gränser i över 70 länder runt om i världen. 1999 tilldelades Läkare Utan Gränser Nobels fredspris.

NPS-Studiebesök hos UC

NPS-Studiebesök hos UC

Stort tack Emma Pluntky Martin och Victoria Preger från UC för en lyckad eftermiddag och för att ni så frikostigt delade med er av ert lojalitetsarbete på NPS-Studiebesöket* den 7 november!

Temat var: Att involvera och engagera verksamhet och medarbetare inom lojalitetsarbetet, och vi fick bland annat höra hur UC byggt upp och jobbar med sitt cross-functional team, hur de satsat på internutbildning för ökad kunskap och förståelse av arbetet, hur de skapat engagemang och nyfikenhet kring kundinsikter och kundupplevelser.

Här är en topp-3-summering från nätverksträffen om hur man på bästa sätt kan få med sig hela verksamheten i lojalitetsarbetet:

1) Jobba strukturerat (med fasta ramar men friare tyglar inom ramarna), och bygga upp NPS-programmet successivt genom att skapa business case inom ett affärsområde och växla sen upp programmet efter det.

2) Hitta en eller flera interna eldsjälar och även externa stjärnor som boostar och effektiviserar arbetet.

3) Utbilda medarbetare inom NPS-metoden och involvera dem genom att lyfta fram alla positiva effekter och sprida peppande kundkommentarer.

Emma och Victoria, ni har gjort ett fantastiskt fint jobb!

*NPS-Studiebesök är en nätverksträff inom vårt NPS-Nätverk.