Nyheter
Nyheter om NPS®, lojalitet och engagemang
Här lägger vi löpande upp nyheter, info, boktips och teasers om event etc som har kopplingar till kundfokus, kundlojalitet, kundupplevelser, medarbetarengagemang samt hela resan som detta lojalitetsarbete handlar om.
Nu är den här! Tjänsten som visar ditt företags NPS-mognad i förhållande till best-practice
Vi har tagit fram en tjänst – NPS-Audit Online – där du jämför ditt företags status på lojalitets- och förändringsarbetet i ditt CX- och NPS-program mot best practice på området. Det är en grymt värdefull tjänst för dig som vill få koll på nuläge och få reda på vad som återstår att göra för att få till ett NPS-arbete i absoluta framkant.
NPS-Audit Online består av 6 huvudområden inom lojalitetsarbetet. Du får ta ställning till cirka 70 frågor – för att sedan se ditt företags resultat. Vi finns som bollplank och för att ge tips och råd hur du bäst och effektivast tar nästa steg.
Testa vår teaser och få en känsla av hur online-tjänsten fungerar, eller kontakta oss direkt för att veta mer.
Intelligenta och effektiva systemlösningar för morgondagens CX- och NPS-program
Att följa kundens fotspår och dessutom ligga steget före är möjligt om du tar hjälp av intelligenta och effektiva systemlösningar. Vi har sökt igenom systemterrängen och hittat de systemlösningar som vi ser levererar bäst på detta.
Idag finns det fina möjligheter att samla in kundfeedback via enkäter som skickas via e-post eller till exempel via smarta sms-lösningar. Det finns CX-plattformar som gör det möjligt att samla in digital feedback från olika flöden och kanaler (såsom hemsida, sociala medier, chattar, kundservice m m). Och som ser till att du samlar in all kundfeedback på ett ställe.
Det räcker dock inte bara med att samla in strukturerad och ostrukturerad kundfeedback från olika kanaler. Det gäller också att systemet stöttar avancerade analysmetoder som till exempel text-, AI- och korrelation. Men du behöver mer därtill för att driva lojalitets- och förändringsarbetet framåt.
Du behöver system som inkluderar NPS-slipade funktionaliteter som gör det enkelt och effektivt att sprida och agera på resultatet. Där det finns stöd för close the loop-arbetet och som hanterar handlingsplaner på strategisk och operativ nivå. Allt detta finns i den flexibla plattformen som vi tillhandahåller i samarbete med Forsta Plus. Med detta på plats skapar du förutsättningar för att maximera ditt CX- och NPS-arbete.
Det är bara att höra av dig om du är nyfiken på att veta mer. Vi berättar gärna om alla innovativa och kreativa lösningar.
Nytt poddavsnitt ute nu! #25 Fallgropar och utmaningar
I detta avsnitt får du en kortare sammanfattning av studien inom NPS- och CX-arbetet som vi genomförde nyligen. NPS-experterna Niklas Borgsved och Johan Laudon berättar om två av de vanligaste utmaningarna som stötts på inom NPS-arbete;
1) att driva förändring och få NPS-arbetet att bli en naturlig del i företagets utveckling, och
2) att skapa en tydlig affärskoppling mellan NPS arbetet och företagets ekonomiska utveckling.
Och ger tips på hur du parerar dem.
Varmt välkommen Monica!
Nu har Monica Wilk Brohlin börjat jobba som kundinriktad projektledare hos oss. Med sitt härliga driv och sin djupa kompetens inom CX- och NPS-arbete blir hon en fin förstärkning till vårt team.
Vem är då Monica? Själv beskriver hon sig som lösningsfokuserad, nyfiken, service-minded med väldig närhet till skratt. Vi instämmer. Skulle vi beskriva Monica med ett ord skulle det bli härligt-energi-knippe-som-sätter-stark-prestige-i-att-leverera-värde.
Med Monicas bakgrund kommer vårt team att få en rutinerad lagspelare som kompletterar oss väl med sina erfarenheter av att jobba inhouse som drivande i CX-teamet hos SEB. Hon är väl insatt i kund-feedbacksinhämtning via olika kanaler, undersökningsmetodik, NPS-metoden, CX-analys och allt som rör kundinsiktsarbete.
Närmast i tid har Monica varit med och implementerat en systemplattform i både analoga och digitala kanaler. Ett arbete som krävt framtagning och anpassning av dashboards för rapporthantering och djupanalys. Tillsammans med CX-teamet på SEB har hon tagit fram planer och processer för en välfungerande strategi för utrullning.
Arbetet har också inneburit att hon utbildat medarbetare internt i både NPS-metodik och plattform för att få med sig alla ombord i det kundcentrerade arbetet, allt för att skapa förståelse och förmedla arbetets vikt. Innan SEB-tiden har hon jobbat hos Alstra som utvecklat enkätsystemet Survey Generator.
Monica har bred kunskap kring smarta systemlösningar och avancerad textanalys.
"Med hjälp av AI-baserade textanalys-modeller kan man snabbt se vad som driver NPS:en i positiv riktning och vad som driver den i negativ riktning. Genom att gräva lite i de kommentarerna så kan man enklare och snabbare få veta vad som är pain-points för kund och vad man behöver förändra och förbättra. Men det är med stöd av kundenkäter som hela lojalitets- och förändringsarbetet kopplas samman och det blir enklare att prioritera, styra och få effekt”
säger Monica. Vi instämmer även i detta.
Avslutar med Monicas ord om att arbeta på MarketDirection:
”Att jobba kundinsiktsdrivet innebär att lyssna, förstå och agera utifrån behoven och önskemålen hos kunderna. Det är inte bara en strategi, det handlar om engagemang, empati och ständig förbättring. Det ska bli oerhört spännande att få hjälpa olika företag och organisationer kring detta!”
Kloka ord. Vi ser fram emot att ha Monica hos oss. Varmt välkommen!
Följ vår följetong om ett NPS-arbete i framkant
På vår LinkedIn-sida kan du spana in vår följetong om hur du får till ett NPS-arbete i framkant. I denna NPS-serie går vi igenom alla pusselbitar och moment i lojalitets- och förändringsarbetet.
Roligt att få välkomna Lyreco!
Vi har haft en fin kontakt med team-Lyreco över en tid och är extra glada att nu få hälsa dem varmt välkomna till oss som ny kund. Nu är vi igång med två pilot-projekt – en relationsmätning för att mäta styrkan i relationen och en upplevelsemätning kopplat till kundservice för att stämma av en specifik touchpoint med kund. Med kundfeedback i ryggen anpassas utvecklingen efter vad som driver kundernas lojalitet.
Här önskar vi lyfta fram den varma och raka dialogen som vi har i vårt samarbete. Mycket uppskattat! Ser fram emot fortsatt nära teamwork.
Nyfiken på Lyreco? Lyreco-koncernen är ledande i Europa och världens tredje största distributör av produkter och tjänster för arbetsplatser. Ett spännande företag, dels för att det är privatägt och funnits sedan 1926, dels för att de vill förenkla människors arbetsvardag och hjälpa till att skapa fler hållbara arbetsplatser. Du kan läsa mer om Lyreco här.
Spana in – sprillans ny onlineutbildning om NPS-metoden
Vi har uppdaterat vår grundutbildning i NPS-metoden. Med online-utbildningen får du hjälp med att engagera och involvera dina medarbetare i lojalitets- och förändringsarbetet! Det går att göra ett "förklipp" till online-utbildningen, där ditt företag berättar om arbetet och sätter allt i ett sammanhang. Finns på svenska och engelska.
Utbildning ser till att din verksamhet får:
- En gemensam baskunskap och samma grund att utgå ifrån- Bättre förståelse för lojalitetsarbetet i stort.
- Medarbetare som har förståelse för sin egen roll i arbetet.
- Bättre engagemang och ökad samarbetsvilja.
- Bättre förutsättningar att driva ett framgångsrikt förändringsarbete.
Testa utbildningen kostnadsfritt (gäller för en kontakt per företag).
Delta i ny studie om NPS – få rapport!
Det finns många värden av att jobba med NPS. Men ibland dyker det också upp utmaningar längs vägen. 2021 genomförde vi en större studie med över 80 företag om just detta. Denna gång slår vi rekord. Men vi vill få in fler innan den stängs den 5 december!
Kartläggningen av utmaningar och värden av lojalitetsarbetet görs i form av en undersökning som tar 3-6 minuter att besvara. Den riktar sig till dig som jobbar med NPS inom din verksamhet. Deltagandet är anonymt.
Du som deltar får en resultatrapport och en webinargenomgång som tack för ditt engagemang.
Delta gärna om du inte gjort det ännu! Din input är uppskattad och värdefull för fler. Klicka här för att delta i NPS-studien!
Vilken fin respons på NPS-Dagen
Ett stort varmt tack till alla som deltog på NPS-Dagen den 17 oktober och som bidrog till att det blev en så lyckad dag. Härligt att ta del av den fina responsen av dagen. Här är några kommentarer från deltagarna:
"Tack för en supertrevlig dag. Mycket lärorik!"
"Stort tack för er dag! Så trevligt och givande samtal. Väldigt kul att få träffa fler med samma resa framför sig och knyta kontakter!"
"Tack för en mycket givande eftermiddag! Ser verkligen fram emot att få börja jobba."
"Den bästa hittills"
”För mig så var det ett sätt att få en nulägesbedömning om var vi är idag och vilka actions vi behöver ta för att komma vidare.”
Alstra Energi är ny kund till oss!
Varmt välkomna Alstra Energi med alla medarbetare som ny kund till oss! Så roligt att få hjälpa deras fina verksamhet med deras högt uppsatta mål om att ha riktigt nöjda kunder och där varje kund ska känna sig unik - samt att de värdesätter den personliga relationen högt! Det gillar vi!
Vi har haft ett uppstartsmöte med Alstra Energi. Det känns i väggarna när man har att göra med ett företag som är genuint intresserade av att ta hand om sina kunder. Den känslan var påtaglig här.
Nyfiken på Alstra Energi? Alstra Energi förser villaägare i södra Sverige med solcellsanläggningar. De har en lång erfarenhet av solcellsanläggningar och finns till för att ge människor energi för ett hållbart liv. Deras motto är att det ska vara enkelt, tryggt och lönsamt att ha en solcellsanläggning. Du kan läsa mer om Alstra Energi här.
Varmt välkommen till oss Sitevision!
Vi på MarketDirection vill hälsa alla på Sitevision varmt välkomna till oss! Så glada att få jobba med er och guida er i ert NPS- och kunddrivna affärsutvecklingsarbete.
Nyligen var Niklas Borgsved och Johan Laudon nere på plats på deras riktigt snygga kontor i Örebro och träffade ett glatt och motiverat Sitevision-team för ett uppstartsmöte.
Nyfiken på Sitevision? Sitevisions tjänster gör att det är enkelt att kommunicera för att engagera! Läs mer om Sitevision och spana in deras webbpubliceringsverktyg (CMS) för webbplatser och sociala intranät här.
Roligt att få komma igång! Vi ser fram emot denna resa ihop.
Vi poddar på!
Nu finns det två till poddavsnitt att lyssna på.
I det ena avsnittet - 23. Vad är ett bra NPS? - diskuterar vi vad som är ett bra eller dåligt NPS och vad man ska tänka på vid jämförelse av NPS. Om man nu ska jämföra sig med andra över huvud taget.
I det andra - 24. Vilse i systemdjungeln? - går vi igenom och guidar dig i olika systemlösningar kopplade till NPS-arbetet.
Du hittar avsnitt 23 och 24 här.
Trevlig lyssning!
Att driva utveckling tillsammans med kund - om att ha en egen kundpanel
re:member är ett varumärke som ägs av Entercard, ett av Skandinaviens ledande kreditmarknadsbolag. re:member erbjuder både kreditkort och privatlån, och tillhandahåller moderna betallösningar. Med hjälp av en alldeles egen kundpanel driver de utveckling och förändring utifrån kund, och tillsammans med kundpanelen skapar de efterfrågade produkter, tjänster och upplevelser.
2015 startades samarbetet re:member kundpanel. Det innebär att vi haft ett mångårigt och roligt teamwork med en härlig blandning av undersökningsprojekt som fångat upp kundernas åsikter och tankar alltefter verksamheten växt.
Ladda ner ett rykande färskt case om re:member kundpanel.
Nytt poddavsnitt i Lojalitetspodden
Vi fortsätter med våra korta poddklipp som du kan lyssna på i pausen eller farten. Den här gången pratar NPS-experterna Niklas och Johan om alla vinnare som följer av att jobba med NPS-metoden. Att det är just så många vinnare gör det så grymt motiverande att driva förändring med stöd av NPS-metoden och att få växa tillsammans med kunderna. Du hittar senaste avsnittet här. Trevlig lyssning!
Hur MJUKA värden kan kompletteras med HÅRDA
Att jobba med NPS-metoden är i grunden att jobba med MJUKA värden. Det gäller att lära känna och förstå kunderna och att skapa värden och upplevelser utifrån vad de efterfrågar och uppskattar.
Med hjälp av att fråga, lyssna, utveckla, följa upp och ta hand om kunderna har din verksamhet möjlighet att stärka relationen och få riktigt och verkligt lojala kunder. De som finns med dig över tid oavsett vad som kan locka vid sidan om.
Det är vanligt att det internt inom verksamheten efterfrågas HÅRDA värden i form av siffror som påvisar de ekonomiska värdena verksamheten får av att utveckla och driva förändring med NPS-metoden.
Bra att veta är då att det finns fler möjligheter att visa de ekonomiska vinningarna av lojalitetsarbetet (och skillnader mellan de olika lojalitetsgrupperingarna Negativa, Passiva och Ambassadörer).
Här vill vi tipsa om en artikel i magasin Harvard Business Review (nov/dec 2021) om Net Promoter 3.0 författad av Fred Reichheld (forskare och grundare av NPS®), Darci Darnell och Maureen Burns (båda från Bain & co) där du får reda på det senaste nytt hur du kopplar ett ekonomiskt värde till ditt NPS-arbete - så att fler förstår vilket kraftfullt verktyg och arbetssätt NPS-metoden är. (OBS! Artikeln kräver att du är prenumerant för att kunna läsas).
Deras exempel går ut på att ta reda varför en ny kund blev just kund och sedan följa dem över tid. Vägen in till att bli kund kan till exempel vara via en kampanj, säljkontakt, rekommendation etc.
Genom att jämföra varför man blev kund går det att se att ”kundvärde” över tid skiljer sig åt mellan ”förtjänade kunder” – som kommit in genom rekommendation eller företagets goda rykte och ”köpta” kunder – de kunder som man på något sätt betalat för att få in, exempelvis genom kampanjer, säljarbete eller reklam. Där de som kom in rekommendationsvägen tillför ett tydligt högre värde. Men då gäller det att rekommendationen var en "verklig" rekommendation och inte "köpt" sådan (tipsa-en-vän-och-få-rabatt).
Vi vill påminna om att man i siffervärlden inte får tappa bort syftet - att skapa och bevara en stark och varaktig relation till dina kunder. Det är då man får en win-win-win. Då får du gladare kunder, medarbetare som trivs bättre och en mer lönsam verksamhet.
Nyfiken på Smarta quizar?
På temat - Öka kunskapen och förståelsen för NPS-arbetet inom organisationen med hjälp av Smarta Quizar - höll vi ett NPS-webinar nyligen. Vi använder Smarta quizar hos våra uppdragsgivare för att på effektivt, roligt och inspirerande sätt:
- Sprida kundinsikter & info om NPS-arbete
- Utbilda om NPS-metoden
- Identifiera gap i kunskap & kundinsikter
- Sätta NPS-arbetet i ett begripligt sammanhang
- Öka kundfokuset
- Involvera, engagera & peppa medarbetarna i lojalitetsarbetet
