Case

Case om NPS, eNPS & lojalitetsarbetet

Ta gärna del av några case om lojalitetsarbete och NPS som berättar om hur uppdragsgivare till oss använder NPS-metoden för att utveckla och förbättra sin affär. Med stöd av metoden skapas förutsättningar att erbjuda en ultimat kundresa, med meningsfulla kundupplevelser samt en fin och hållbar relation till kunder och medarbetare. Vi är glada och stolta över att få vara med på ett hörn av våra uppdragsgivares lojalitetsresa.

”Vi ser ett väldigt bra resultat av arbetet
vilket är roligt och ger mycket
ny energi till organisationen”
Kristina Grinell Prowash
”Att skicka löpande undersökningar till våra kunder har hjälpt oss etablera och upprätthålla bättre relationer med våra kunder. Deras feedback hjälper oss med vår processoptimering.”
Greg Lensch Tele2 IoT

Skanska Rental

Kombination av transaktions- och relationsmätning

Skanska Rental genomför löpande kundupplevelsemätningar för att få reda på hur beställare och användare upplever de olika kontakttillfällena som de har med företaget, vilket gör att de fortlöpande får reda på vad kunderna tycker och tänker om deras produkter, tjänster, leverans och service.

De gör också relationsmätningar som stämmer av kundernas övergripande attityd till företaget. Genom relationsmätningarna ser de även hur utvecklingen och förbättringar - som görs med stöd av resultat från de löpande utvärderingarna - påverkar lojalitetsgraden. Kolla gärna in casefilmen.

UC

UTVECKLING AV INNESÄLJ MED NPS-METODEN

Ett effektivt sätt att skapa engagemang, nyfikenhet och en inre motivation hos säljarna att vilja leverera bra kundupplevelser. ”Den stora skillnaden för oss, det märker vi på säljarna – när de får själva svaren från kunden. Det är då det här leendet uppstår.” Daniel Pichler, försäljningssäljchef, UC

BAKGRUND

Kundernas upplevelse av kontakten med säljarna har i analyser av företagets NPS-relationsmätning identifierats som ett område med stor påverkan på lojaliteten och NPS-värdet. Därför ville UC löpande börja följa upp den kundinteraktionen.

I stället för enstaka medlyssning och inspelade säljsamtal, som utvärderats av säljcheferna, infördes det löpande kvalitativa e-postundersökningar efter varje säljsamtal.

Det fanns ett behov av att istället utgå från ett rent kundperspektiv. Man ville med det få ett bra underlag att använda i individuell coachning och utveckling av säljarbetet i stort. Allt i syfte att skapa bättre kundupplevelse av säljsamtalen och stärka kundrelationen för att med det bli mer effektiv i sin försäljning.

Förväntan på säljutvärderingarna mot kund, var att:

– få en bra grund att jobba med kundfokuserad utveckling av säljarbetet.
– skapa ett större medarbetarengagemang och öka motivationen i säljgruppen.
– förbättra kundupplevelsen.
– effektivisera sin försäljning.

LÖSNINGEN

- Touch-point undersökning som triggas efter att ett säljsamtal genererat en order.
- Automatiserad rutin för kunddata från CRM-system till enkätverktyg hos MarketDirection.
- Action-notifieringar i realtid via e-post till både ansvarig säljare och säljchef på positiv feedback och höga betyg från kund. Respektive negativ feedback eller låga betyg enbart till säljcheferna.
- Löpande resultatuppföljning i en kundinsiktsportal.
- Månadsrapporter för säljare och säljteam till coachningssamtal och teammöten.
- Säljcheferna uppmärksammar löpande positiv feedback och goda exempel i organisationen.

RESULTAT

- Ökat medarbetarengagemang. Säljarna vet när de gjort ett bra jobb och har blivit nyfikna på hur de kan göra fler kunder nöjda. De tycker om att få veta vad de gör bra i sina samtal och vad som är mindre uppskattat av kunderna.
- Bättre kundrelationer.
- Bättre affärer.

Vilket är möjliggjort genom att det nu finns:

- fakta på vad kunderna tycker och att organisationen kan agera, utveckla och coacha utifrån det.
- underlag för säljcheferna att gå ut i organisationen och tala om när det gjorts något bra. Eller ta upp individuellt med säljaren ifall något gått fel i samtalet med kunden.
- direktfeedback till säljare på hur kunderna upplever samtalen de haft.

KRITISK FRAMGÅNGSFAKTOR

Att UC började med att endast fokusera på den positiva feed-back som kom in. Vilket gjordes genom de pepp-mail som skickades direkt till säljarna när deras kund gett höga betyg i utvärderingen, samt att säljcheferna uppmärksammade goda kundkontakter. Detta skapade förtroende för att jobba på detta sätt samt att säljarna själva blev nyfikna på hur de skulle kunna utveckla sitt eget säljarbete.

Prowash kundundersökningar med NPS fokus

Prowash | Washtec

PROWASH VISAR KRAFTEN I NPS FÖR MEDELSTORA FÖRETAG

Vi har arbetat med Prowash i tre år och har haft glädjen att hjälpa dem att sätta upp och genomföra kundrelationsundersökningar baserat på NPS-metoden. Prowash är en ledande aktör inom fordonstvättar på den svenska marknaden. Bland kunderna finns såväl de stora bensinkedjorna som fristående tvättanläggningar och transportföretag.

Prowash kundkontakter utgörs av dels de beslutsfattande på central nivå i kundföretagen, dels de som är ansvariga för t ex en bensinstation och sist men inte minst alla de medarbetare som använder tvättanläggningen i sitt erbjudande till slutkunderna.

NPS-PROGRAM MED UNDERSÖKNINGAR, SYSTEM OCH RÅDGIVNING

När vi inledde samarbetet med Prowash hade företaget genomfört enstaka kundundersökningar tidigare, men inte på ett kontinuerligt sätt och inte med NPS som metod. Den relationsundersökning som nu genomförs baseras på vår välbeprövade frågestruktur för att inte bara kartlägga NPS som nyckeltal utan också att identifiera drivkrafter och skapa rätt underlag för att prioritera insatser när det kommer till att utveckla kundupplevelsen.

”Med stöd av undersökningarna som MarketDirection genomför har vi kunnat identifiera viktiga fokusområden att förbättra för att få mer nöjda och lojala kunder. Deras lojalitetsanalyser har också gett oss underlag för att coacha medarbetare så att de vet vad som är extra viktigt i kundupplevelsen och de kan lägga mer energi inom dessa områden. Nu ser vi ett väldigt bra resultat av arbetet, vilket är roligt och ger mycket ny energi till organisationen” säger Kristina Grinell, sälj- och marknadschef på Prowash.

NÄSTA STEG I NPS-PROGRAMMET

Nästa steg i Prowash NPS-program är att följa upp kundupplevelsen i samband med att servicetekniker besöker kunderna för att genomföra planerade åtgärder eller hantera problem med en anläggning. Det kommer att ge ännu mer kontinuerlig feedback till serviceorganisationen.

Läs mer om Prowash produkter och lösningar på www.washtec.se

Vapiano

NPS & ENPS FÖR ATT FÅ LYCKOHJULET ATT SNURRA! 

I städer runt om i världen är Vapiano en avslappnad restaurang, vanligtvis med surrande konversationer och gäster som njuter av deras färska mat. Vapiano har använt sig av NPS-metoden sedan 2014 för att löpande stämma av gästernas åsikter, ständigt utveckla affären och skapa en grym gästupplevelse. Genom att ha fokus på att förbättra upplevelsen av besöket för gästerna utifrån ett lojalitetsperspektiv blir det möjligt att få lyckohjulet att spinna sig varmt.

GÄSTUNDERSÖKNINGARNA GENOMFÖRS VARJE DAG

via surfplattor som delas ut av personal till gäster som besöker en Vapiano-restaurang. Resultatet samlas i en kundinsiktsportal så att det blir lättillgängligt för alla restauranger att ta del av färskt resultat.

OCH SEN ÄVEN LÖPANDE NPS-UNDERSÖKNINGAR TILL ANSTÄLLDA

– dels för att medvetandegöra och engagera personalen i hur metoden fungerar, dels för att öka medarbetarnas lojalitet för företaget. Den undersökningen sker via e-post.

”VI SER EN TYDLIG KOPPLING MELLAN NÖJDA MEDARBETARE OCH LOJALA KUNDER.

Alla restauranger mäts månadsvis sedan tre år tillbaka för att säkerställa en god balans mellan ”product”, ”profit” och ”people”. Insikterna vi fått genom åren har hjälpt oss att förstå vad som krävs för att vi inte bara ska få lojala gäster, utan också engagerade medarbetare, säger Hanna Mannberg”, vd för Vapiano i Sverige.

”DATAN TALAR ETT TYDLIGT SPRÅK.

Vi ser att restauranger med nöjda medarbetare får högre NPS och bättre långsiktig tillväxt. Men vi ser också det omvända; restauranger som haft god tillväxt men där V-NPS och NPS dalar får det kämpigare med lönsamheten”, fortsätter Hanna Mannberg.

MED STÖD AV NPS-METODEN LYCKAS VAPIANO

med att få glada medarbetare (vapianister), som sprider glädjen vidare till gäster som besöker en restaurang. Gästerna som besökt en restaurang berättar om besöket för sin omgivning. Fler gäster kommer till de olika Vapiano-restaurangerna. Det blir möjligt att satsa på att utveckla affären, anställa fler vapianister och ge ännu mer värde för besöket och öppna fler Vapiano-restauranger runt om i landet.

Lyckohjulet: Glad vapianist – Glad gäst – Fler gäster – Mer pengar – Utveckling – Prisvärt – Fler vapianister – Fler Vapianos

Vapiano eNPS och NPS koppling
Toyota Material Handling kundupplevelseenkät

Toyota Material Handling

ANVÄNDER NPS SOM ETT DAGLIGT VERKTYG FÖR KVALITETSFÖRBÄTTRING. 

Toyota Material Handling är leverantör av truckar och därtill kopplade tjänster som truckservice, reservdelsförsörjning, uthyrning, finansiering och förarutbildning. De har under flera år genomfört löpande utvärderingar av sina serviceärenden. Idag omfattas 20 marknader i projektet.

VIA SYSTEMINTEGRERING SKICKAS UTVÄRDERINGARNA UT AUTOMATISKT

efter varje genomfört serviceärende och gör det möjligt att omedelbart få input på kundupplevelsen. De kunder som inte varit nöjda med servicearbetet kontaktas löpande (Close-the-loop).

Utvärderingarna har skapat förutsättningar att på ett effektivt och smidigt sätt föra en dialog med kunderna och aktivt hantera negativa kundupplevelser.

RESULTATET FINNS TILLGÄNGLIGT VIA EN ON-LINE PORTAL

där användare själva kan göra analyser utifrån olika perspektiv samt ladda ner fördefinierade rapporter. De löpande utvärderingarna och tillgängligheten till kundinsikter har bidragit till en mer kunddriven affärsutveckling med kvalitetsförbättringar i flera led.

”NPS HAR PÅ KORT TID BLIVIT ETT MYCKET UPPSKATTAT OCH VÄLANVÄNT VERKTYG

...som på ett konkret och pragmatiskt sätt hjälper oss att förbättra våra kundrelationer.” säger David Reinerstedt som är ansvarig för projektet på Toyota Material Handling.

Läs ännu mer här (Case från 28 till 48 i NPS) - länk till Toyota Material Handling.

Tele2 IoT

HJÄLPER OSS ATT FÖRSTÅ VAD SOM DRIVER LOJALITET 

På Tele2 IoT arbetar man aktivt med NPS-metoden för att skapa bättre förutsättningar att öka kundlojaliteten. En kundlojalitet som redan idag är hög, men det gäller även att jobba för att behålla den höga nivån. Därför jobbar de parallellt med att vårda befintliga ambassadörer och få fler nya.

TELE2 IOT ÄR SUPERNÖJDA ATT 70% AV DERAS KUNDER REKOMMENDERAR DEM TILL ANDRA

men de har bestämt sig att öka andelen ambassadörer och rekommendationer. De vill inte bara ha kunder som är nöjda med dem utan de vill att deras kunder ska upplever dem som partners som hjälper dem att nå sina affärsmål.

LÄGGER STOR VIKT OCH ANALYS PÅ FRITEXTSVAR

Från fritextsvar har Tele2 IoT fått en bättre förståelse för vad kunderna gillar och vad de vill ska förbättras. Det innebär inte bara vilka värden kunderna vill att de förbättrar utan också hur processerna kan förbättras. De får också möjlighet att tidigt identifiera kunder som är missnöjda och därför också åtgärda problemen i tid. Framförallt är det fritextsvaren som ger dem ett stort värde och de ägnar stor vikt åt varje svar.

EFTER ANALYS GÖRS EN HANDLINGSPLAN

och resultatet följs upp med varje kund.

Läs ännu mer här - länk till Tele2 IoT.

Tele2 IoT relationsundersökning och kundupplevelsemätning
Läkare Utan Gränser givarundersökning

Läkare Utan Gränser

Vi är stolt fältpartner till Läkare Utan Gränser. Läkare Utan Gränser är en medicinsk humanitär organisation som räddar liv och lindrar nöd där de behövs mest. De bistår människor som drabbats av kriser, krig och naturkatastrofer oavsett politisk åsikt, religion eller etnisk tillhörighet. Tack för ert värdefulla arbete!

Varje år utförs omkring 3 200 internationella fältarbetare, tillsammans med cirka 32 000 lokalanställda, uppdrag för Läkare Utan Gränser i över 70 länder runt om i världen. 1999 tilldelades Läkare Utan Gränser Nobels fredspris. 

Läs ännu mer om samarbetet här - länk till Läkare Utan Gränser.

Memira

NYA KUNDER STARTAR MED NÖJDA KUNDER SOM REKOMMENDERAR OSS TILL ANDRA. 

Memira är störst i Norden inom ögonlaser och linsbytesoperationer. Frida Göransson, Kvalitetsansvarig på Memira berättar:

Vårt kvalitetsarbete ska bidra till att vi har riktigt nöjda kunder. Med riktigt nöjda kunder får vi ambassadörer för vår verksamhet. Alla kunder får därför möjlighet att i en enkätundersökning kommentera sin upplevelse hos oss.

Kunder som väljer att operera sig får möjlighet att ge oss feedback både 3- och 12-månader efter sin operation, de som gått på förundersökningen men inte opererat sig hos oss får också möjlighet att ge feedback 1-månader efter besöket.

VI ÄR MÅNA OM ATT UTÖVER ATT ALLTID HÅLLA HÖG KVALITET PÅ GENOMFÖRANDET

även ge bästa möjliga service till våra kunder. Som kund ska man känna att vi bryr oss. Det ska vara tryggt och säkert under hela upplevelsen.

Med mätningarna följer vi upp att vi håller vad vi eftersträvar. Skulle en kund vara mindre nöjd med oss är det viktigt att vi tar reda på varför så att vi kan rätta till vad som upplevts fel och vända missnöjet.”

Läs ännu mer om samarbetet här - länk till Memira.

Memira kundundersökning
Alla bolag kundupplevelsemätning

Allabolag

AFFÄRSUTVECKLING MED ANVÄNDARNA I FOKUS

MarketDirection hjälper sedan ett antal år tillbaka affärs- och kreditinformationsföretaget UC med NPS-, kundlojalitets- och kundinsiktsarbete. UC driver bland annat allabolag.se, Sveriges mest populära tjänst för de som vill veta mer om Sveriges alla bolag, som nyligen lanserade en premiumversion av sin populära tjänst, en premiumversion som utvecklats i nära samarbete med användarna av tjänsten.

ATT INVOLVERA SINA KUNDER I VIKTIGA AFFÄRSBESLUT

är något som de flesta vill men få vågar. Det kräver både mod och tålamod. För affärsutvecklarna på allabolag.se var det dock en självklarhet att bjuda in användarna av tjänsten i ett tidigt skede när nya funktioner, hypoteser och affärsmodeller skulle testas.

KUNDINSIKTSARBETET INLEDDES

med en omfattande webbenkät vars resultat förpackades i ett antal olika hypoteser. I nästa steg bjöd vi in vana användare av tjänsten till en fokusgrupp där vi kunde gå på djupet kring ett antal viktiga frågeställningar och idéer, ett arbete som gav svar, men också skapade nya idéer och frågeställningar.

EFTER ANALYS SKAPADES ETT BUSINESS CASE

Resultatet från fokusgruppsarbetet bearbetades. Efter analys skapades ett busines case baserat på verkliga kundinsikter, och nyligen lanserades premiumtjänsten Allabolag Plus som du kan läsa mer om här.

Bra jobbat gänget på UC/Allabolag tycker vi på MarketDirection! Vi är glada och stolta över att få vara en del av ert viktiga lojalitets- och kundinsiktsarbete.